CRM sistēmas izmantošanas stratēģija
CRM sistēmas izmantošanas stratēģija
CRM-sistēmas ieviešana - tas ir nopietns solisuzņēmuma dzīvi. Biznesa procesu maiņa, jaunu funkcionalitātes un analītikas ieviešana, apmācību vadītāji - viss tas ir tikai aisberga gals, jo ir acīmredzams, ka šīs skalas izmaiņas prasa kvalitatīvu analīzi un profesionālu pieeju. Gatavošanās ieviešanai sākas pat pirms konkrētas programmatūras izvēles un programmētāja piesaistīšanas. Faktiski, sekmīga īstenošana un nākamā darba efektivitātes līmenis lielā mērā ir atkarīga no darba kvalitātes sagatavošanas posmā.
CRM sistēmas ieviešanai arī jāietver,attiecībā uz jebkuras citas informācijas sistēmas ieviešanu. Pat ja jūs tikai gatavojas "sasiet" CRM vienības pašreizējo grāmatvedības sistēmu, ir svarīgi pavadīt kvalitatīvu podgotovku.Vo Pirmkārt, tas ievērojami atvieglotu programmatūras izvēli un turpmāko formulēšanu problēmām uzlabošanai. Otrkārt, CRM sistēma - tas ir līdzeklis, un pat ļoti augstas kvalitātes instruments, ja eksplutirovat to citiem mērķiem, nenesīs nekādu labumu jūsu uzņēmumam un, iespējams, radīt ievērojamus zaudējumus budžetā, kļūstot par "čemodāns bez roktura." Lai darbu no paša sākuma uz ieviešanas projektu veica pareizajā vektorā, atbildiet uz jautājumu: "Kāpēc mūsu uzņēmumam nepieciešama klientu bāze?". Protams, jautājums šķiet dīvains, jo ir zināms, ka klientu bāze ir viens no visvērtīgākajiem uzņēmuma aktīviem. Tomēr, cik bieži jūs izmantojat klientu datu bāzes datus analīzei? Kādas metodes jūs izmantojat, lai novērtētu klientus? Vai jūsu uzņēmuma lojalitātes sistēma ir saistīta ar finanšu rezultātiem? Lai radītu nākotnes prasības attiecībā uz uzņēmuma CRM-sistēmu, ir nepieciešams izstrādāt stratēģiju - kā un kāpēc uzņēmums plāno izmantot. Šajā posmā ir svarīgi atbildēt uz jautājumu "Ko mēs gribam no CRM sistēmas?". Stratēģijas trūkums ir nopietna kļūda, īstenojot CRM. Šķiet, ka pati sistēma atrisina daudzus jautājumus, kas saistīti ar klientu bāzi, un vienkārši aprīkot darbiniekus ar "burvju" programmatūru. Tomēr šajā gadījumā CRM nedarbojas vai vismaz neattaisno uzņēmuma cerības. Klientu bāzes pārvaldība ir sadalīta divos veidos: operatīva un stratēģiska. Darbības vadība ir tieša klientu bāzes vadība: informācijas vākšana, mijiedarbības organizēšana ar klientu. Piemēram, vadītājs rada klienta karti datubāzē, kas reģistrē informāciju par kontaktiem un sanāksmēm plānotajām darbības kontroles datu klienta.Strategicheskoe pārvaldība ietver novērtējumu par klientu bāzi, metodi tās analīzes, stratēģijas izstrādi un uzraudzību. Parasti mūsu prātos CRM sistēma - tas zvani, tikšanās, dzimšanas dienas apsveikumi, ar vārdu - elektroniskā dienasgrāmatā. Protams, visi iepriekš minētie, kā likums, ir daļa no funkcionālās. Un "tas ir nepieciešams zināt klientu ar sejas", protams, bet globāli dod mums zināšanas, strādājot ar klientu stratēģijas - visaptveroša pieeja attīstībai optimālus piedāvājumu klientiem, saskaņā ar to piederību konkrētai grupai. Vienkāršs piemērs ir ABC analīze, ar kuru uzņēmums var klasificēt klientus finanšu rādītājiem, piemēram, ieņēmumiem un aprēķināt optimālo līmeni uzturēšanas izmaksas katram gruppy.Esche viens piemērs - izstrādi klientu lojalitātes sistēmu. Kā likums, klientu bāzes darbības vadības līmenī mēs runājam par papildu atlaidēm. Sarežģītākos ustroytvo atlaižu programmas - paaugstināt līmeni atlaides atkarībā no tā, cik pirkumiem vai naudas pavadītas ar klientu. Tajā pašā laikā, ja klienti saņem bonusus "pēc noklusējuma", piemēram, vienkārši ierakstot vajadzīgo punktu skaitu, jums vajadzētu saprast, ka tas ir pievilcīgs, kamēr konkurents neparādās vēl pievilcīgāku piedāvājumu. Klientu bāzes stratēăiskā vadība obligāti nozīmē ne tikai statistikas apkopošanu, bet arī klientu segmenta iedalīšanas principus un sadarbību ar katru no tiem. Kā vienkāršu piemēru, nosacīti klienti tiek nošķirti 2 grupās: A grupa apvieno 80% peļņas, B grupa - 20%. Ja viena B grupas klienta izmaksas ir vienādas ar izmaksām, kas saistītas ar viena A grupas klientu saglabāšanu, tad, protams, pirmajā gadījumā izmaksas ir neizdevīgas. Tas nenozīmē, ka nosacīti B grupas klienti nav jāuztur. Darbības ar klientiem stratēģija šajā gadījumā ir uzturēšanas izmaksu optimizācija. Vienlaikus jāatceras, ka klientu klientu apmierinātības novērtējumam arī turpmāk jābūt optimālam attiecībā uz šo klientu grupu.
